BUFA-Seminare

Kurz­beschrei­bung:

Souverän kommunizieren – Professionell reagieren – Gelassen bleiben

Beschrei­bung:

Seminarzeit: 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Souverän kommunizieren – Professionell reagieren – Gelassen bleiben

Selbst im besten Unternehmen kommt es zu Fehlern, Pannen oder Verhaltensweisen, die zu Beschwerden und Reklamationen führen.

In diesen Situationen zeigt sich dann, wie gut der Servicegedanke ausgeprägt ist und wie es Ihr Unternehmen versteht, sich als kompetenter und wertschätzender Partner zu zeigen.

Wie kann ich eine gute Beziehung zur Kundin oder zum Kunden festigen? Wie finde ich heraus, was die Kundin oder der Kunde wirklich will? Was kann ich tun, wenn die Kundin oder der Kunde unzufrieden ist? Was, wenn er aufgebracht ist?

Besonders in schwierigen Situationen ruhig zu bleiben und kundenorientiert zu handeln, eine große Herausforderung. Hier hilft es zu wissen, was Sie ganz konkret tun können, um die Situation zu entschärfen und wertschätzend mit Beschwerden
umzugehen. Genau darum geht es.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Gespräche mit Kunden – persönlich oder am Telefon – so führen, dass am Ende die Kundin und der Kunde und auch Sie zufrieden sind.

Gute Kundenbeziehungen auch als Schlüssel zu Ihrem persönlichen Erfolg.

Inhalte des Seminars:

• Unterschiedliche Kundentypen – unterschiedliche Beschwerden?
• Was erwartet die Kundin und der Kunde durch das Beschweren?
• Was sagt die Kundin und der Kunde, wenn er nichts sagt
• „Werkzeuge“ souveräner Gesprächsführung
• Die 5 Phasen eines Beschwerdegesprächs
• Professionelle Gesprächsführung bei sich beschwerenden Kundinnen und Kunden
• Gespräche steuern durch gezielte Fragen
• Klarheit schaffen und Missverständnisse vermeiden durch gekonntes Zuhören
• Hin zur Lösung
• Schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
• Wertschätzung, der Schlüssel zum Erfolg: Die Einstellung zur Kundin und zum Kunden und ihr Einfluss auf das Kundengespräch
• So nehmen Sie Aggressionen aus einem Gespräch
• Maßnahmen, um unzufriedene Kundinnen und Kunden zu begeisterten Kundinnen und Kunden zu machen
• Die häufigsten Fehler beim Umgang mit Beschweren souverän vermeiden
• Professionelle Gesprächsnachbereitung

Ihr Nutzen:

• Sie gehen künftig mit Kundenbeschwerden professionell und kundenorientiert um
• Sie bleiben auch in schwierigen Situationen souverän und gelassen.
• Sie bewegen unzufriedene Kundinnen und Kunden dazu, Ihnen die Treue zu halten.
• Egal, ob persönlich oder am Telefon: Sie treffen immer den richtigen Ton.
• Sie stärken die Kundenbindung und steigern so Ihre Umsätze.

Methoden:

Das Seminar orientiert sich praxisbezogen am konkreten beruflichen Alltag der Teilnehmerinnen und Teilnehmer.

2 BUFA-Bonuspunkte

Zielgruppe:
Fachkräfte im Kunden- und Patientenkontakt